Cách trả lời tin nhắn ngoài giờ để không mất khách
Nhiều khách chỉ có thời gian lướt và hỏi mua vào buổi tối, đúng lúc nhân viên đã nghỉ. Nếu sáng hôm sau mới trả lời, cuộc trò chuyện thường đã nguội. Bạn không nhất thiết phải trực cả đêm, nhưng nên có một cách xử lý rõ ràng cho khoảng thời gian này.
Cách 1: Lời nhắn tự động
Đây là cách đơn giản nhất: báo cho khách biết shop đã nhận tin và khi nào sẽ trả lời.
Shop đã nhận được tin nhắn của bạn. Giờ làm việc của shop là 8:00 đến 21:00, nhân viên sẽ phản hồi bạn sớm nhất vào sáng mai ạ.
Lời nhắn này giúp khách không có cảm giác bị bỏ rơi, nhưng chưa giải quyết được câu hỏi của họ. Hãy nêu rõ giờ làm việc thật và chỉ hứa thời gian phản hồi mà shop làm được.
Cách 2: Có người trực luân phiên
Một nhân viên trực tối xử lý được cả những tình huống phức tạp. Đổi lại, shop tốn thêm chi phí, và tin nhắn dồn lúc cao điểm vẫn có thể phải chờ. Cách này hợp với shop có nhiều đơn vào buổi tối, đủ để bù chi phí nhân sự.
Cách 3: Trợ lý AI trả lời từ dữ liệu của shop
Trợ lý AI có thể trả lời ngay những câu lặp lại như giá, size, phí ship và đổi trả. Điều quan trọng là phải giới hạn phạm vi: trợ lý chỉ nên trả lời từ thông tin shop đã cung cấp, và những gì không chắc thì để lại cho nhân viên.
Trước khi bật, bạn nên chuẩn bị:
- Dữ liệu đúng và cập nhật: bảng giá, tình trạng hàng, phí ship và chính sách đổi trả.
- Danh sách việc phải chuyển người: khiếu nại, hoàn tiền, đơn đã giao sai và các trường hợp đặc biệt.
- Bài thử thực tế: tự hỏi những câu khách hay hỏi, kể cả câu khó, rồi kiểm tra từng câu trả lời.
- Lời nhắn khi chuyển người: nói rõ nhân viên sẽ phản hồi vào giờ làm việc tiếp theo.
Nên chọn cách nào?
Nếu tin nhắn ngoài giờ còn ít, chỉ cần lời nhắn tự động. Nếu khách chủ yếu hỏi những câu lặp lại, trợ lý AI thường là bước tiếp theo hợp lý. Nếu nhiều cuộc trò chuyện cần tư vấn sâu hoặc đơn giá cao, hãy kết hợp: trợ lý xử lý câu đơn giản, còn nhân viên nhận lại phần còn lại vào đầu ca.
Dù chọn cách nào, hãy xem lại những tin nhắn ngoài giờ mỗi tuần. Chúng cho bạn biết khách đang thắc mắc điều gì mà website hay bài đăng chưa trả lời.